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近年來，河北玉田農(nóng)商銀行始終將維護消費者的長遠和根本利益作為消保工作的出發(fā)點和落腳點，高度重視消費者權(quán)益保護工作，特別是黨的二十大以來，該行精心策劃部署，進一步履行消費者權(quán)益保護主體責任，積極構(gòu)建和諧健康的金融消費環(huán)境。

打造“責任消?！薄晟祈攲釉O(shè)計，強化責任擔當

玉田農(nóng)商銀行不斷提高政治站位，充分認識金融消保工作對提升公眾金融素養(yǎng)、提振消費者信心、防范化解金融風險的重大意義，始終把依法維護金融消費者權(quán)益作為責任。

健全相關(guān)規(guī)章制度。該行成立消費者權(quán)益保護專門委員會，明確專職責任部門，定期召開專題會議，安排部署專項工作，做到工作有安排、有部署、有檢查、有報告，逢場必提，逢會必講。

強化檢查考核。該行實行定期和不定期明察暗訪、突擊檢查、錄像調(diào)閱等方式的立體檢查，按季考核通報。

加大處罰力度。該行對違反規(guī)章制度，對保護消費者權(quán)益工作不力，造成客戶投訴的，一經(jīng)查實，給予經(jīng)濟處罰或紀律處分。截至12月底，該行共建立完善相關(guān)制度5項，召開相關(guān)會議6次，開展專項檢查活動4次，實現(xiàn)網(wǎng)點全覆蓋。

打造“文化消?！薄獜娀幕瘞ьI(lǐng)，匯聚宣傳合力

該行不斷豐富金融教育宣傳陣地，積極開展多層次、廣覆蓋的宣教活動，深入普及金融知識。

積極開展員工宣教。該行定期組織消保專項培訓(xùn)，從消費者權(quán)益保護理念、本行體制機制建設(shè)、合規(guī)審查、考核評價、金融知識普及活動創(chuàng)新等方面對員工進行宣講；每季度組織員工進行在線考試，考試內(nèi)容涉及金融產(chǎn)品和服務(wù)、消保知識、業(yè)務(wù)操作、規(guī)章制度等，有效提升員工的消保工作水平，形成了全行上下“人人懂消保，人人支持消保，人人融入消?！钡奈幕諊?/p>

積極開展公眾宣教。該行定期開展“3.15消費者權(quán)益保護”“金融知識萬里行”“打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”“國家網(wǎng)絡(luò)宣傳周”“普及金融知識 守住‘錢袋子’”“金融知識進萬家”等活動，普及金融知識，有效解決金融消費者遇到的困難和問題，切實提升了金融消費者風險防范意識和能力。截至12月底，該行共進行相關(guān)培訓(xùn)3次，培訓(xùn)人數(shù)130余人，開展宣傳活動10余次，受眾人數(shù)達8000余人。

打造“智慧消?！薄獔猿謩?chuàng)新驅(qū)動，強化科技賦能

面對新時代消費者權(quán)益保護工作的新形勢、新任務(wù)、新要求，玉田農(nóng)商銀行為推動消費者權(quán)益保護工作高質(zhì)量發(fā)展

該行積極探索消保機制建設(shè)，在產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)設(shè)計、審批準入、營銷推介等流程充分嵌入了消費者權(quán)益保護理念；在風險提示、服務(wù)收費等方面為消費者提供便利、合理或免費的金融服務(wù)，嚴格落實減費讓利政策，按照政府定價、指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價低收費標準定價。

該行積極探索惠民場景，持續(xù)打造金融服務(wù)平臺，圍繞社保、醫(yī)療、供暖、燃氣等民生場景，大力推廣“智慧社區(qū)”“智慧銀行”“種石得玉”平臺建設(shè)，為金融消費者提供便利服務(wù)。截至12月底，該行累計拓展“智慧社區(qū)”1個，“智慧銀行”網(wǎng)點1家，“種石得玉”注冊用2.79萬戶，簽約合作商戶153家。

打造“透明消?！薄獌?yōu)化投訴機制，堅持金融為民

該行高度重視客戶投訴工作，堅持以“預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”為原則，采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責”的管理模式，妥善處理消費糾紛，合理維護消費者合法權(quán)益。

該行在營業(yè)網(wǎng)點顯著位置設(shè)置客戶意見簿，公布投訴受理人及聯(lián)系電話、總行投訴電話及投訴處理流程。

該行建立來電、來函、來訪等渠道投訴登記制度，登記投訴臺賬，按投訴性質(zhì)、類別進行梳理、統(tǒng)計、分析，總結(jié)不足，強化整改，明確投訴處理辦結(jié)時限，一般投訴事項自受理之日起3個工作日內(nèi)完結(jié)，重大投訴事項在30個工作日內(nèi)完結(jié)，切實提升了該行的服務(wù)水平、品牌形象和社會公信力。

下一步，玉田農(nóng)商銀行將繼續(xù)深入學習貫徹宣傳黨的二十大精神，踐行“金融為民”“消保為民”理念，持續(xù)細化完善消保各項工作，不斷提升服務(wù)水平，增強金融消費者的獲得感、幸福感，為構(gòu)建健康有序的金融消費環(huán)境貢獻力量。